Çağrı Merkezi Satış Ne demektir Nasıl yapılır?
Çağrı Merkezi Satış Kanalı olarak kullanmak:
Her geçen gün artan sayıdaki kurum ve kuruluşlar telefonu satış ve pazarlama amaçlı kullanmaktadır. Bu durum telefonda direkt satış gerçekleştirme hizmetine ek olarak , satış öncesi randevudan ,satış sonrası memnuniyet
aramalarına kadar uzanan çok geniş bir yelpazede gerçekleşmektedir.
Çağrı Merkezi üzerinden Satış Uygulamalarında
Çeşitli Stratejiler ve Konseptler:
Satış gerçekleştiren Çağrı Merkezlerinde, gelen çağrı (Inbound)
ve giden çağrı (Outbound) olmak üzere iki temel grup vardır.
1-) Giden Çağrı: Dış arama hizmeti sunan dış arama çağrı merkezinde Satıştan sorumlu müşteri temsilcileri, potansiyel müşterileri arayarak ,şirket tarafından sunulan hizmetya da ürünlerin tanıtım ve satışını gerçekleştirirler.
Bu müşteri temsilcileri satış sürecindeki, en önemli ilk adımlardan sorumludurlar. Müşteri ile ilk kez iletişime geçmiş olmanın yanı sıra, ürün ile ilgili bilgi metaryallerinin gönderimi için ya da dış satış ekibine randevu belirlemek için gerekli müşteri bilgilerini alabilirler. Bu hizmetlerinin yanında dış çağrı arama yapan bir çağrı merkezinde müşteri temsilcileri (agent) Pazar araştıması projelerinde de yer alarak, potansiyel müşterileri arayarak onların alışveriş tercihleri ve tüketim alışkanlıklarını sorgularlar.
2-)Gelen Çağrı: Gelen Çağrıların karşılandığı satış yapılan çağrı merkezinde ise; çağrı merkezi satış temsilcisi (inbound call center agent) potansiyel müşteriler tarafından aranarak gelen çağrı sürecindeki prosedürleri gerçekleştirerek satışı tamamlarlar. Bu uygulamalar arasında satış ile ilgili soruları cevaplamak,siparişleri almak bunun yanında da satış sonrası oluşabilecek şikayetleri kaydetmek ve çözüm üretmeye çalışmaktır.
Satıştan sorumlu çağrı merkezlerinde başarılı ve müşteri memnuniyeti telefon görüşmeleri gerçekleştirebilmek için gerekenler:
Bir kurumun çağrı merkezi üzerinden gerçekleştireceği hizmetlerde motivasyonu tam ve kalifiye müşteri temsilcisi çalıştırıyor olması iki şeyden dolayı çok önemlidir:
*-Aramada görüşme gerçekleştiren müşteri , eğer telefon başındaki temsilciden kaba ya da sabırsız bir tavır görmesi durumunda , ciddiye alınmadığını düşünerek ,muhtemelen görüşmeyi gerçekleştirdiği kuruluşla ilgili herhangi bir alışverişte bulunmayacaktır.
*-Diğer taraftan, çağrı başındaki satış temsilcisi ,müşteriyi telefon başında sadece ses tonu ya da kelime seçimi ile etkileyebildiğinden,Satış Temsilcisi telefondaki müşteriyi samimi bir gülüş ve eksiksiz bilgisini kullanarak yaptığı etkileyici kelimeler seçimi ile satış gerçekleştirebilir.
Satış temsilcisini destekleyebilmek için çoğu kurum, konuşma metni olarak bilinen , çalışanlara yol gösteren yazılı metinler kullanır.Ama konuşma metni ezbere okunmaktan çok sadece bir yol gosterici olarak kalmalıdır.Çünkü satış temsilcisi konuşmasını her müşteri için müşteriye özel olarak uygulayabilmelidir.Aynı gibi görünse bile her müşterinin bakış açısı ve beklentisi birbirlerinden çok farklıdır.Temsilcinin konuşma metnini ezberleyerek konuştuğu görüşmelerde müşteriyi etkilemek pek mümkün değildir.
Bu konuda uygulamada başarılı telefon konuşmaları için bir strateji bağlamında kendini kanıtlamış bazı noktalar:
1-Ön-Hazırlık:
Müşteri aranmadan önce, kimin arandığı ve hangi amaç ile arama gerçekleştirildiği açık ve net bir şekilde belirlenmiş olmalıdır.Satış Temsilcisi müşteriyi neden aradığını ve bu arama ile ulaşmak istediği sonucu hiçbir zaman aklından çıkarmamalıdır. Bu açıdan konuşacağı ilkeleri ve kullanacağı özel kelimeleri önceden belirleyerek notlar almakta fayda vardır. Bu sayede satış temsilcisi konuşmanın gittiği yönü kontrol ederek gerektiği zaman geriye çekmeyi sağlayabilir.
2-Müşteriye Kendini Doğru Tanıtmak:
Sıkça yapılan bir hata da; Konuşma esnasında müşterinin ismini hızlı ve özensiz bir şekilde söylemek ve kendini tanıtmamaktır. Bu noktada temsilcinin yapması gereken müşterinin ismini özenle ve eksiksiz söyleyip selamladıktan sonra, çok kısa bir ara verip kendi ismini ve soyisimini söylemek ardından da aramayı gerçekleştirdiği kurumun adını ve ünvanını eksiksiz olarak belirtmektir. Bu şekilde hem temsilci daha yetkin bir giriş yapmış olur , hem de müşteri akabinde gelecek olan bilgileri daha can kulağı ile dinliyor olur.
3-Doğru Şekilde Konuşmak:
Temsilci gülümsemelidir. Gülümseme sayesinde hem sesi daha yumuşak hem de daha sempatik olarak karşı tarafa ulaşır. Ayrıca müşteriye kişisel bir dokunuş yapabilmek için, müşteriye mümkün olduğu kadar isim ile hitap edilmelidir. Düzgün konuşma ile ilgili olarak bir diğer dikkat edilmesi gereken konu da, sakin ve yavaş konuşmaktır. Satış temsilcisi ne kadar hızlı konuşursa, müşterinin gözünde de o kadar çok kendinden eminsiz ve müşteriyi hızlıca ikna etmeye çalışıyor gibi gözükür.
4-)Konuyu Gözetmek
Aranan müşteri , telefonu çaldığında o anda yapmakta olduğu işi yarıda bırakmak zorunda kalmaktadır. Bu nedenle konuyu uzun uzadıya dinlemeden önce, müşteri mümkün olduğu kadar aramanın amacının ne olduğunu doğrudan bilmek ister. Bu nedenle satış temsilcisi geciktirmeden arama nedenini söylemeli bu yaparken müşteri ilgisini de çekmeyi başarmalıdır, bütün her şeyi uzun uzadıya ortaya koymadan merak uyandırmayı başarmalıdır.Bu açıdan müşterinin ilgilisi ancak müşterinin zamandan ya da paradan tasarruf sağlayabileceğini söylediği zaman çekilmiş olur.
5-)Alternatif Teknikleri Kullanmak
Hedefe ulaşmada alternatif teknikleri kullanmanın pozitif etkisi ispatlanmış bir gerçektir. Mesela müşteriye satış evraklarını ulaştırılmasını isteyip istemediğini sormak yerine, evrakları posta ,email ya da faks yollarından hangisini istediğini sormak ,alınabilecek negatif cevabın büyük bir oranda önüne geçer.Bu şekilde müşteri evrakları almayı isteyip istemediğini düşünecek fırsatı bulamadan evrakları nereye alacağına yoğunlaşıyor olur.
6-)İtirazları ve Bahaneleri İyi Karşılayın
Bazı müşteriler itiraz ve bahane üretirler, bunlardan bazıları zamanım az derler ya da ürünle ilgili endişeli ve tereddütlü olduklarını söylerler. Burada Satış temsilcisinin müşteriden gelen itirazları hızlıca değerlendirip, doğru geri dönüş yapabilmesi için çok kısa bir zamanı vardır. İşte tam bu noktada bir çok itiraz ve bahane için geçerli olabilecek 3 tane çok etkili teknik vardır:
a-Bumerang Tekniği Burada satış temsilcisi bahaneyi bir satış argümanı olarak kullanır.Mesela müşteri meşgul olduğunu söylüyor ise ,temsilci müşteriye aynı şekilde cevap verip ; Sizin için uygun olan zaman nedir? Belirttiğiniz tarihte size mutlaka tasarrufunuzu belirtmek isterim diyerek müsait bir tarih yakalamalıdır.
b-Onay Tekniği: Bu yöntemde temsilci müşterinin yaşadığı tereddüt ya da bahaneleri, hatalı bile olsa onaylar, müşteriye hak verir ve konuya dönerek ona avantaj getirecek şeyleri de sıralıyor olur. Örnek bir diyalog vermek gerekirse: Müşteri;Ben daha önce ürünü başka firmadan aldım, hiç memnun kalmadım…!! Temsilci;Haklısınız efendim daha önce birçok müşterimizden bu konu da benzer geri dönüşleri aldık.Fakat kendilerini bizim ürünlerimiz ve hizmetlerimiz ile tanıştırdıktan sonra fikirleri çok değişti..Yıllardır kendilerine yüzde yüz müşteri memnuniyeti ile hizmet vermekteyiz…
c-Belirleme Tekniği: Bu yöntemde itiraz ön koşuldur.Müşteri istemediğini söyleyerek görüşmeyi sonlandırmaya çalıştığında,temsilci mutlaka neden istemiyorsunuz efendim?? Diyerek müşterinin ürünle ilgilenmeme nedenini belirlemeli, ve bir önceki onay taktiğinden yola çıkarak müşterinin ürettiği bahaneyi onaylayıp, kendisinin avantaj ve tasarrufunu vurgulamalıdır.
7-Başarılı görüşmeyi doğru şekilde sonlandırma:
Başarılı bir görüşme, asla hızlıca sonlandırılmamalıdır. Müşteri hızlıca sonlandırılan başarılı bir görüşmede, tüm yapılan diyaloğun aksine, artık özel olmadığını hisseder ve satışın iptaline kadar varacak negatif sonuçlar doğurmasına neden olur. Bu yüzden her görüşme sempatik şekilde,müşterinin herhangi bir sorusu olup olmadığı sorularak ve harcadığı zaman için müşteriye teşekkür ederek sonlandırılmalıdır.
8-)CESUR Kalmak!!!
Tüm bu taktiklere rağmen her görüşmenin başarı ile sonuçlanamayacağı bir gerçektir..ama buna rağmen cesur kalınmalıdır… Başarısız görüşmenin ardından aynı azim ve gayret ile bir sonraki görüşmeye geçilmelidir..Her ürün ve hizmetin potansiyeli yüksek alıcıları mutlaka vardır…Bu Potansiyeli yüksek müşterilere bazen günün ilk 10telefon görüşmesinde, bazen de günün son 10 telefon görüşmesinde ulaşılabilir… Bu açıdan müşteri Temsilcilerinin kabul ederek uygulamaları gereken en önemli prensip; ilk 10 görüşmede gösterdiğiniz performansı son 10 görüşme de de sergiliyor olmaktır.. Hayatta ve her yerde her zaman değişmeyen en büyük kural , Einstein ında dediği gibi:
Başaran ile başaramayan arasındaki tek fark deneme sayısıdır!!!
Yazımızın sonuna geldiniz. Asberg Group Telesatış Operasyonları ile ilgili daha detaylı bilgi almak ,hizmet almak ya da danışmanlık hizmetlerimizden faydalanmak için lütfen tıklayınız.