Çağrı Merkezi Sektörünün Geleceği


Virajı almaya çalışan sektör : Çağrı Merkezi


​Hizmet Sektörünün istihdam açısından  en önemli oyuncusu olan Çağrı Merkezleri ,mevcut güncel sektörel
problemler ile baş etmenin yanında, çok yakın gelecekte web üzerinden sunulan hizmetlerle de mücadele
etmekte zorunda kalacak.

Müşteriler açısından Çağrı Merkezleri Algısı; Aradığınızda can sıkısı bekleme süreleri ile sizi boğan,
​arandığınızda da istemediğiniz bir ürünü satmaya çalışanlarla uğraştığınız negatif bir olguya sahip.

Bu açıdan çağrı merkezi algısı çoğu insan için negatif bir imaj çizmekte. Ama bundan çok kısa bir süre öncesine kadar, özellikle telekomünikasyon  ve finans sektörü için altın değerinde bir sektör idi, yatırımcılar büyük yatırımlarla giriştikleri sektör çok hızlı bir şekilde büyüme kaydetti ve fakat bu büyüme son birkaç yıldır gerilemiş ivmelerle ve çok küçük sayılacak adımlarla devam etmekte.

Yıllar önce 5-10 kişilik ekiplerle sektöre giriş yapan,sonrasında da yüzlerce hatta binlerce kişiye istihdam sağlayan çağrı merkezi firmaları, düşük dakika bazlı fiyatlandırma ve yüksek rekabet nedeni ile ,zarar etmelerine rağmen mevcut operasyonlarını yürütmekteler ya da her geçen gün büyümek yerine küçülmekteler.

Çağrı merkezi sektöründe 2023 yılı hedeflerine bağlı kalındığı düşünüldüğünde ,devlet teşvik ve desteklerinin dogru şekilde yürütülmesi, bankacılık ,sigorta,telekomünikasyon sektörlerinde ki rekabetin olması gerektiği gibi oturtulduğu, ve elektrik ,gaz gibi sektörlerin de özelleştirilmesinin ardından rekabet kurallarına uyulduğu varsayıldığın zaman sektörün 250 bin kişilik istihdam sağlayacağını ön görmek mümkündür.

Fakat geçtiğimiz yıllardaki ufak büyüme rakamlarına neden olan, sektörel sorunlar  ,devlet teşviğindeki yaklaşımlardaki hatalar göz önünde bulundurulduğunda bu 250 bin kişilik istihdam varsayımının gerçekçi olmadığı düşünülmekte.

Dünya genelinde gelişmiş ülkelerde ki kişi başına düşen müşteri temsilcisi adedi henüz dünyanın çok gerisinde olmasına rağmen, sektörün yaşadığı negatif ivmeli büyüme , tamamen lokal problemler kaynaklıdır. ​

Tüm bunların ötesinde şirketlerin online iletişim kanallarının büyüyor ve gelişiyor olması da ,çağrı üzerinden gelen volumlerin online alana kaymasına, ve çağrı merkezi bütçelerinin de dolaylı olarak düşürülmeye çalışılmasına neden olmaktadır.  

Bu açıdan yeni çağda çağrı merkezlerinin online hizmetler yaklaşımının önemi çok yüksektir. Online ı rakip olarak görmekten çok ,tamamlayıcı hizmet olarak algılamak ve bu doğrultuda 360 derece iletişim hizmetleri bünyesinde sürdürmek gerekir.


Yazımızın sonuna geldiniz. Asberg Group Telesatış Operasyonları ile ilgili daha detaylı bilgi almak ,hizmet almak ya da danışmanlık hizmetlerimizden faydalanmak için lütfen tıklayınız.